ACB, lần này, đã phản ứng nhanh nhạy. Thông cáo báo chí được gửi đến các tòa soạn. Chủ tịch lên tiếng thẳng thắn trên Facebook cá nhân, xóa tan nghi ngờ. Những động thái ấy không chỉ dập tắt tin đồn mà còn giúp cổ phiếu ACB ổn định, tránh rơi vào vòng xoáy bán tháo. Nhưng thành công này không chỉ là may mắn. Đó là sự chuẩn bị, học hỏi từ chính bài học đau đớn trước đây.
Tôi nhớ lại cả chục năm trước giai đoạn ACB từng lao đao khi khách hàng ùn ùn rút tiền. Tin đồn khi ấy lan truyền như lửa cháy, đẩy ngân hàng vào tình thế sinh tử. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, khi đó là ông Lê Đức Thúy, phải đích thân đến trụ sở ACB, thậm chí đứng trên bàn giao dịch cầm mic tuyên bố đang điều các xe chở tiền đến hỗ trợ ACB để trấn an. Cảnh tượng đó không chỉ là cơn khủng hoảng tài chính mà còn là cuộc khủng hoảng niềm tin chưa từng có.
Thực tế khi gặp khủng hoảng không phải ngân hàng nào cũng phản ứng tốt như ACB đã làm lần này. Tôi không thể quên cách một ngân hàng về xuất nhập khẩu đã “im lặng chịu trận” khi bị bóc phốt vụ thẻ tín dụng của khách hàng ở Quảng Ninh bị tính lên đến gần chục tỷ đồng. Thay vì nhanh chóng lên tiếng, giải trình rõ ràng, họ chọn cách phớt lờ, chỉ báo cáo khi Ngân hàng Nhà nước thúc giục. Hệ quả là làn sóng khách hàng chuyển tài khoản đi nơi khác diễn ra ào ào, phải mất thời gian khá lâu mới có thể ngăn chặn.
Hay như một ngân hàng Big4, từng là một tên tuổi lớn, cũng rơi vào tình cảnh khốn khó khi vụ việc liên quan đến Xuyên Việt Oil bị phanh phui. Thay vì minh bạch thừa nhận quy trình tín dụng có lỗ hổng và sửa chữa, họ lại chọn cách thuê agency đi đe dọa, tấn công các tài khoản mạng xã hội dám đăng tin. Phản ứng cứng nhắc và thiếu khôn ngoan này không chỉ làm mất điểm với công chúng mà còn khiến uy tín của họ tổn thất nặng nề hơn.
Khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực ngân hàng không giống các ngành khác. Nó không chỉ là khủng hoảng thương hiệu mà còn là khủng hoảng niềm tin – một thứ vốn mong manh nhưng lại đắt giá vô cùng. Một ngân hàng mất đi niềm tin không chỉ mất khách hàng mà còn có thể kéo theo sự đổ vỡ của cả hệ thống tài chính.
Vậy làm thế nào để đối diện với cơn sóng tin đồn hay khủng hoảng truyền thông?
Điều đầu tiên, các ngân hàng cần xây dựng quy trình phòng ngừa rủi ro truyền thông bài bản. Từ giám sát thông tin trên các phương tiện truyền thông, chuẩn bị các kịch bản xử lý, cho đến củng cố mối quan hệ với báo chí và công chúng.
Thứ hai, khi khủng hoảng xảy ra, phản ứng nhanh và minh bạch là yếu tố then chốt. Một thông cáo báo chí rõ ràng, một phát ngôn chính thức thuyết phục có thể ngăn chặn tình trạng hoang mang lan rộng.
Thứ ba, niềm tin không chỉ được giữ với khách hàng mà còn phải được củng cố với cơ quan quản lý, chủ nợ, cổ đông và thậm chí cả đối thủ cạnh tranh. Trong ngành tài chính, các ngân hàng cần sự phối hợp để tránh hiện tượng “cháy lan” khi một ngân hàng đổ vỡ.
ACB, dù từng trải qua nhiều sóng gió, lần này đã làm đúng. Họ đã biến bài học cay đắng thành sức mạnh, phản ứng kịp thời để giữ vững niềm tin nơi khách hàng. Những gì họ làm không chỉ là hành động khôn ngoan mà còn là tấm gương để các ngân hàng khác soi vào.
Bởi lẽ, trong cơn bão tin đồn, điều quan trọng nhất không phải là bạn có thể che giấu được bao nhiêu, mà là bạn có đủ dũng cảm để minh bạch và đối diện hay không.
Nguồn: Lợi Phan Mai
