Sự việc gây chú ý không chỉ bởi mức phụ thu 40.000 đồng/người mà quán áp dụng, mà còn bởi những đánh giá 1 sao sau đó, kéo theo nhiều ý kiến trái chiều về cách ứng xử giữa khách hàng và doanh nghiệp. ⚠️
⚖️ Câu chuyện không chỉ là “phụ thu” hay “đánh giá 1 sao”
Theo chia sẻ từ phía quán, nhóm khách đến từ buổi sáng, sử dụng không gian liên tục trong nhiều giờ, thậm chí rời đi ăn trưa rồi quay lại và tiếp tục giữ chỗ.
Trong khi đó, phía khách cho rằng họ không được thông báo trước về khoản phụ thu, dẫn đến cảm giác bị áp phí bất ngờ.
Sự khác biệt trong kỳ vọng và cách giao tiếp giữa hai bên đã khiến mâu thuẫn leo thang, biến một tình huống dịch vụ thành tranh cãi về quyền lợi và trách nhiệm. 📉
💬 Góc nhìn chuyên gia: Cả hai phía đều có thiếu sót
Nhận định về sự việc, chuyên gia F&B Hoàng Tùng cho rằng vấn đề không nằm hoàn toàn ở một phía.
Theo đó, việc quán thu phụ phí nhưng không thông báo trước là thiếu sót rõ ràng trong vận hành. Trong ngành F&B, các chính sách liên quan đến giá, thời gian sử dụng hay phụ thu cần được minh bạch ngay từ đầu để tránh hiểu lầm.
Tuy nhiên, phía khách hàng cũng không hoàn toàn đúng khi sử dụng không gian trong thời gian dài, gọi ít đồ uống và mang đồ ăn từ bên ngoài vào – hành vi đi ngược lại thông lệ tiêu dùng tại quán cà phê. ⚖️
☕ Cà phê không chỉ là đồ uống, mà là “gói trải nghiệm”
Theo chuyên gia, khi khách bước vào quán cà phê, họ không chỉ trả tiền cho một ly nước mà còn cho toàn bộ trải nghiệm: không gian, wifi, điều hòa, chỗ ngồi và dịch vụ.
Việc sử dụng các tiện ích này trong thời gian dài nhưng chi tiêu thấp sẽ tạo ra sự mất cân đối giữa chi phí vận hành và doanh thu, đồng thời làm giảm cơ hội phục vụ các khách hàng khác.
Đây chính là điểm mấu chốt khiến nhiều quán buộc phải đưa ra các chính sách giới hạn thời gian hoặc phụ thu. 📊
🔍 Khi “lệch tệp khách” trở thành gốc rễ vấn đề
Một trong những nguyên nhân sâu xa của tranh cãi, theo chuyên gia, nằm ở việc quán chưa xác định rõ tệp khách hàng mục tiêu.
Nếu quán hướng đến nhóm khách ngồi lâu để làm việc, học tập thì cần thiết kế không gian và chính sách phù hợp. Ngược lại, nếu định vị là nơi trải nghiệm, gặp gỡ, thì việc khách chiếm chỗ lâu với mức chi tiêu thấp sẽ ảnh hưởng đến mô hình kinh doanh.
Sự “lệch tệp” này khiến cả hai bên đều không hài lòng, từ đó dẫn đến xung đột và ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu. ⚠️
💸 Bài toán vận hành: Lấp đầy chỗ ngồi hay tối đa hóa doanh thu?
Theo chuyên gia, không có một công thức cố định cho mọi quán cà phê.
Trong giai đoạn đầu, việc “lấp đầy chỗ ngồi” có thể giúp tạo hiệu ứng thu hút khách. Tuy nhiên, về lâu dài, mô hình bền vững cần đảm bảo sự cân bằng giữa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
Điều này đòi hỏi quán phải lựa chọn đúng tệp khách, đồng thời thiết kế chính sách sử dụng không gian hợp lý để tránh tình trạng chiếm dụng tài nguyên mà không mang lại giá trị tương xứng. 📌
Không chỉ là câu chuyện dịch vụ, mà là văn hóa sử dụng không gian
Vụ việc tại quán cà phê cho thấy ranh giới mong manh giữa quyền lợi khách hàng và trách nhiệm khi sử dụng không gian chung.
Trong bối cảnh mô hình quán cà phê ngày càng đa dạng, từ “ngồi chill” đến “ngồi làm việc”, việc xác định rõ quy tắc ứng xử và minh bạch chính sách là yếu tố quan trọng để tránh xung đột.
Ở góc độ rộng hơn, đây không chỉ là câu chuyện kinh doanh, mà còn phản ánh cách xã hội nhìn nhận về văn hóa tiêu dùng và sự tôn trọng lẫn nhau trong không gian công cộng.
